Клиент не ответил
Фиксируем попытку связи и назначаем следующую по согласованным правилам. Если предусмотренные попытки исчерпаны, завершаем обработку с итогом «Связаться не удалось». Отказом это не считаем.
Работа с обращениями
Наведём порядок в работе с обращениями
Поможем организовать обработку обращений: кто отвечает клиенту, что делает дальше и в какой срок. Согласуем правила, настроим контроль и подготовим передачу согласованного заказа в работу.
Можно работать в вашей CRM и других подходящих инструментах. Покупка ДЕЛАДЕЛ, смена CRM, новый сайт и заказ рекламы не обязательны.
Начнём с бесплатного знакомства до 20–30 минут. Расскажите о проблеме своими словами — техническое ТЗ для первого разговора не нужно.
Обращения приходят, а дальше начинаются вопросы
Для владельцев и руководителей бизнеса, работающего с частными или корпоративными клиентами. Начать можно с одного участка, где обработка чаще всего останавливается.
Обращение пришло, но непонятно, кто за него отвечает.
CRM установлена, но каждый сотрудник ведёт обращения по-своему.
Сотрудник ответил клиенту, а следующий шаг не назначил.
О повторном контакте вспоминают, когда уже поздно.
Переписка и договорённости остаются в личных чатах.
Продажи передают заказ в исполнение без нужных сведений.
Руководитель видит итог, но не понимает, почему клиент отказался.
Разберём выбранную ситуацию и договоримся, как должна проходить работа: от первого обращения до понятного итога.
У обращения есть следующий шаг или зафиксированный итог
Условный пример: клиент просит рассчитать стоимость услуги. Покажем, как организовать работу с таким обращением.
Действия сотрудников
- 01
Обращение
Сотрудник фиксирует контакт, запрос и доступный источник обращения в согласованном рабочем месте.
- 02
Ответственный
По согласованному правилу назначают сотрудника, который ведёт обращение. Определяют, кто подхватывает работу в его отсутствие.
- 03
Контакт с клиентом
Ответственный уточняет задачу и сохраняет существенные договорённости рядом с обращением: что нужно клиенту, какие условия обсудили и что обещали сделать.
- 04
Следующий шаг и срок
Например, подготовить и отправить расчёт. У действия есть исполнитель и согласованный срок. После отправки расчёта назначают следующий контакт с клиентом.
Результат обработки
Дальше возможны разные исходы. Для каждого заранее определяем действие или основание завершить обработку.
Клиент отложил решение
Сохраняем причину, если она известна, и назначаем дату возврата к разговору. Если решение зависит от события, определяем, кто и когда проверит, наступило ли оно.
Клиент отказался
Записываем итог и сообщённую клиентом причину. Если причина неизвестна, так и отмечаем. Дальнейшие контакты по этому обращению прекращаем.
Обработка завершена
Клиент согласовал заказ
Фиксируем согласованный состав, условия и договорённости. Готовим заказ к передаче в исполнение.
В исполнение
Контроль руководителя
- Без ответственного
- Без следующего действия
- Просрочено
- Передача не подтверждена
Руководитель проверяет обращения без ответственного, без следующего действия или с просроченным сроком, а также заказы, передачу которых ещё не подтвердили.
Напоминания и автоматические действия помогают соблюдать правила в согласованном объёме.
Передача согласованного заказа в исполнение
Ответственный передаёт задачу, согласованные условия, сроки, необходимые файлы и историю договорённостей. Принимающий сотрудник подтверждает получение и назначает первое действие. Если сведений не хватает, понятно, кто должен их дополнить.
Действия сотрудников
Нажмите на строку, чтобы раскрыть пояснение.
01ОбращениеКонтакт, запрос и источник
Сотрудник фиксирует контакт, запрос и доступный источник обращения в согласованном рабочем месте.
02ОтветственныйВедущий сотрудник и замена
По согласованному правилу назначают сотрудника, который ведёт обращение. Определяют, кто подхватывает работу в его отсутствие.
03Контакт с клиентомЗадача и договорённости
Ответственный уточняет задачу и сохраняет существенные договорённости рядом с обращением: что нужно клиенту, какие условия обсудили и что обещали сделать.
04Следующий шаг и срокДействие, исполнитель и срок
Например, подготовить и отправить расчёт. У действия есть исполнитель и согласованный срок. После отправки расчёта назначают следующий контакт с клиентом.
Результат обработки
Четыре альтернативных исхода
Дальше возможны разные исходы. Для каждого заранее определяем действие или основание завершить обработку.
Клиент не ответилК шагу 03 — по правилам повторного контакта.Попытки исчерпаны — «Связаться не удалось». Это не отказ.
Фиксируем попытку связи и назначаем следующую по согласованным правилам. Если предусмотренные попытки исчерпаны, завершаем обработку с итогом «Связаться не удалось». Отказом это не считаем.
Клиент отложил решениеК шагу 03 — по назначенной дате или событию.Назначаем, кто и когда проверит событие.
Сохраняем причину, если она известна, и назначаем дату возврата к разговору. Если решение зависит от события, определяем, кто и когда проверит, наступило ли оно.
Клиент отказалсяФиксируем итог и причину.Обработка завершена. Контакты прекращаем.
Записываем итог и сообщённую клиентом причину. Если причина неизвестна, так и отмечаем. Дальнейшие контакты по этому обращению прекращаем.
Клиент согласовал заказФиксируем состав, условия и договорённости.Только согласованный заказ — в исполнение.
Фиксируем согласованный состав, условия и договорённости. Готовим заказ к передаче в исполнение.
Передача в исполнение
Принимающий сотрудник подтверждает получение и назначает первое действие.
Если сведений не хватает, определяем, кто их дополнит.
Порядок передачи
Передача согласованного заказа в исполнение
Ответственный передаёт задачу, согласованные условия, сроки, необходимые файлы и историю договорённостей. Принимающий сотрудник подтверждает получение и назначает первое действие. Если сведений не хватает, понятно, кто должен их дополнить.
Контроль руководителя
- Без ответственного
- Без следующего действия
- Просрочено
- Передача не подтверждена
Как проверяем обработку
Руководитель проверяет обращения без ответственного, без следующего действия или с просроченным сроком, а также заказы, передачу которых ещё не подтвердили.
Напоминания и автоматические действия помогают соблюдать правила в согласованном объёме.
Это пример организации процесса. Конкретные роли, статусы, сроки и правила повторного контакта определяем вместе с вашей командой.
Что останется у вашей команды
Результат работы — согласованный порядок обработки и инструменты, которыми сотрудники могут пользоваться каждый день.
Схема обработки
Путь обращения от получения до результата, включая отсутствие ответа, отложенное решение, отказ и передачу согласованного заказа.
Роли и правила действий
Кто отвечает за каждый участок, что означают статусы, когда назначается следующее действие и как меняется ответственный.
Настроенный контроль
Согласованные списки, фильтры, задачи или напоминания в выбранных инструментах: что осталось без обработки, где прошёл срок и какие передачи требуют внимания.
Инструкция для участников
Понятное описание ежедневных действий: что фиксировать, где искать договорённости и как передавать работу. Разбираем его с сотрудниками на примерах.
Результаты проверки и дальнейшие улучшения
Проверяем согласованные сценарии, фиксируем результат и ограничения. Отдельным списком передаём улучшения, которые не вошли в текущий объём.
От знакомства до проверенного процесса
Знакомимся
Обсуждаем задачу, участников и текущие инструменты. Определяем, с какого участка стоит начать и достаточно ли вводных для предложения.
Разбираем выбранный процесс
Смотрим, как обращения проходят сейчас, где прерывается работа и каких сведений не хватает. Подробный разбор, если он нужен, заранее включаем в оплачиваемый объём.
Согласуем правила и объём
Определяем роли, статусы, следующие действия, сроки и правила передачи. Фиксируем состав работ и сценарии, по которым будем принимать результат.
Настраиваем инструменты
Выполняем согласованные настройки. Если нужны подключения или разработка, заранее определяем их состав и стоимость.
Обучаем участников
Показываем, как вести обращение, фиксировать договорённости, назначать действия и передавать заказ. Разбираем вопросы сотрудников.
Проверяем и передаём результат
Вместе проходим согласованные сценарии, устраняем выявленные несоответствия в пределах заказа и передаём инструкцию и список дальнейших улучшений.
Что потребуется от вас
Назначить ответственного за согласование, показать текущую работу, предоставить необходимые доступы и согласовать правила. Сотрудники участвуют в обучении и проверке; руководитель закрепляет новый порядок в ежедневной работе.
Техническую часть согласованного решения организуем мы, включая необходимое взаимодействие с вашими специалистами. Общение с клиентами и решения по продажам остаются у вашей команды.
Кто помогает наладить работу
Команду лично представляет Александр Горский. С 2011 года он разрабатывает и эксплуатирует управленческие системы; его практика включает продажи, контроль качества, телефонию, постановку задач и контроль исполнения.
Начнём с инструментов, которыми вы уже пользуетесь
Можем организовать процесс в существующей CRM, таблицах и других подходящих инструментах. Проверим, какие правила и средства контроля они позволяют реализовать. Если обнаружатся ограничения, объясним их и согласуем решение.
Покупать ДЕЛАДЕЛ или менять CRM для заказа этой услуги не требуется. Новый сайт и реклама тоже могут оставаться за пределами задачи.
Объём и стоимость согласуем до начала работ
Бесплатное знакомство до 20–30 минут помогает понять задачу и следующий шаг.
Подробный аудит, письменные рекомендации и разработка решения — оплачиваемая работа, когда она необходима. Её результат и стоимость согласуем заранее.
Стоимость зависит от выбранного процесса, числа участников и вариантов обработки, состояния текущих инструментов, необходимых настроек, подключений и разработки.
В предложении фиксируем результат, границы работ, этапы, участие вашей команды и условия приёмки. Сроки определяем после уточнения объёма и необходимых доступов. Работаем по договору; порядок этапной оплаты закрепляем в предложении и договоре.
- Подключения и разработка входят только в согласованный состав.
- Лицензии и подписки внешних сервисов раскрываем отдельно от стоимости работы.
- Сопровождение после сдачи оформляем отдельным соглашением.
Можно начать с одной понятной задачи: например, правил повторного контакта или передачи заказа от продаж в исполнение.
Обсудить работу с обращениямиВопросы перед началом
CRM уже установлена. Что тогда нужно менять?
Сначала посмотрим, как сотрудники ею пользуются: кто принимает обращение, где фиксируют договорённости, как назначают следующий шаг и передают заказ. Задача может решаться правилами, настройками и обучением. Замену CRM рассматриваем только при необходимости и по вашему решению.
Подойдёт, если с клиентами работает один человек?
Да. Один человек может совмещать несколько ролей, но ему всё равно нужны понятные следующие действия, сроки и история договорённостей. Объём работы определим по вашей ситуации.
Вся переписка автоматически попадёт в систему?
Это зависит от инструментов и согласованных подключений. Определим, какие сведения нужно сохранять, что доступно автоматически и что сотрудник фиксирует сам. Полную автоматическую загрузку любых личных чатов не обещаем.
Вы будете отвечать нашим клиентам и продавать?
Мы помогаем организовать процесс, настроить инструменты и обучить участников. Обработку обращений и продажи выполняют ваши сотрудники. Услуга не включает предоставление операторов или передачу отдела продаж на аутсорсинг.
Можно наладить только передачу заказа в исполнение?
Да. Можно ограничить задачу передачей заказа: какие сведения нужны принимающему сотруднику, кто их готовит, как подтверждается получение и что делать при неполных данных. Перестройка всей компании для этого не требуется.
Что если сотрудники продолжают работать по-старому?
Вместе проверим, понятны ли правила и удобно ли выполнять их в выбранных инструментах. На обучении разберём затруднения; руководитель со своей стороны закрепляет ответственность и контролирует соблюдение договорённостей. Дальнейшее сопровождение можно согласовать отдельно.
Как понять, что работа выполнена?
До начала согласуем проверяемые сценарии и состав результата. При сдаче покажем, как назначается ответственный, сохраняется история, задаётся следующий шаг, видна просрочка и передаётся заказ. Отдельно проверим отсутствие ответа, отложенное решение и отказ. Результат услуги — согласованный работающий процесс; количество продаж и решение конкретного клиента не гарантируются.
Обсудим работу с обращениями
Расскажите, где сейчас прерывается работа: кто-то не отвечает, забывает вернуться к клиенту или передаёт заказ без договорённостей. Для первого разговора достаточно объяснить ситуацию своими словами.
Оставьте удобный контакт. Свяжемся с вами, чтобы согласовать бесплатное знакомство до 20–30 минут и определить следующий шаг.